Il valore del dato nell'ambito di una CX omnicanale

Strategie data-driven per una Customer Experience di eccellenza

Dati e Customer Experience

Nel pieno dell’Experience Economy, il cliente 2.0 non si limita più a valutare la bontà del prodotto o del servizio acquistato ma pretende di essere “deliziato” dal brand ad ogni occasione di contatto, dalla consulenza prima dell’acquisto fino all’assistenza post vendita.

Costruire memorie positive è la chiave per creare relazioni di fiducia durature e solide con un cliente sempre più propenso al brand switching e alla comparazione delle offerte, facilitata oggi dal canale online.

Nuovi strumenti tecnologici permettono ai brand di creare un’Esperienza personalizzata e interattiva per ciascun cliente con l’obiettivo di coinvolgerlo attraverso molteplici touchpoint - fisici e digitali - lungo l’intero Customer Journey e di aumentarne così la fidelizzazione, creando valore ad ogni passaggio.  

La natura multicanale della Customer Experience consente di raccogliere una mole ingente di dati relativi al profilo e al comportamento del cliente da tutti i touchpoint esistenti. Ma come possono i brand individuare e sfruttare i dati rilevanti per ottimizzare ulteriormente l’Esperienza del Cliente?

Nel corso di questo Webinar, analizzeremo casi concreti di utilizzo eccellente dei dati cliente per aumentare la Customer Loyalty e perfezionare il Customer Journey omnicanale.

Approfondiremo, inoltre, il tema della protezione dei dati sensibili da furti di identità e frodi nei programmi Loyalty, che sempre più spesso minano la fiducia dei clienti e provocano seri danni finanziari ai brand, grazie all'ausilio di strumenti di Fraud Detection efficaci. 

Relatori

Marco Ricci Business Solution Manager CRM & Mktg

Marco Ricci è a capo della consulenza in ambito CRM & Marketing di Comarch per il mercato Italiano. Laureato in Economia, con una specializzazione in Trade Marketing e Strategie Commerciali conseguita con lode presso l'Università degli Studi di Parma, ha fin da subito manifestato il suo interesse per le potenzialità delle nuove tecnologie dell'informazione a supporto dei processi di marketing. E' così che è partita l'esperienza nel gruppo CDM Tecnoconsulting, dove ha realizzato con tecnologia Business Objects un indice di misurazione della qualità dei dati, la cui applicazione ha consentito un miglioramento significativo della redemption delle campagne di DEM rivolte al target professionale. Successivamente si è occupato di consulenza business in merito alle soluzioni di CRM e Marketing Automation di Pivotal Italia. A partire dal 2009 ha assunto il ruolo di Project Manager unico della divisione Loyalty & Direct Marketing di ICTeam - Gruppo Lutech - in cui ha maturato una esperienza decennale nella progettazione, nel lancio e nella gestione continuativa e nelle attività di analytics di programmi fedeltà B2C e B2B in diversi settori di attività come turismo, ristorazione, retail specializzato e servizi. Nell'ambito di questa esperienza ha avuto il ruolo di punto unico di contatto per il Committente e per le Società terze di volta in volta coinvolte, per tematiche di natura sia marketing che IT.

Elena Vaciago Associate Research Manager @ The Innovation Group

Nell’aprile 2012 Elena Vaciago si è aggiunta al Team di The Innovation Group per servizi di Market Analysis e supporto al Go-to-market. Laureata in Fisica Nucleare presso l’Università degli Studi di Milano nel 1992, ha iniziato la carriera occupandosi dell’analisi dei trend che caratterizzano il settore ICT collaborando con Il Sole 24 Ore come giornalista specializzata su queste tematiche, oltre che con l’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano, in qualità di Docente Universitario. Fino al 2004 ha partecipato in Università Cattolica a progetti formativi e di ricerca, con responsabilità sulla progettazione di corsi Master. Nel 2002, è stata responsabile del corso Universitario Post laurea “Internet Banking” organizzato dall’Università Cattolica per Banca Intesa BCI. Dal 2001 ha iniziato a lavorare come ricercatore di mercato in IDC, società internazionale di ricerca, consulenza e analisi di mercato specializzata per l’ambito Informatica e Telecomunicazioni. Elena Vaciago come Associate Research Manager si occupa in The Innovation Group di attività di Ricerca di mercato, survey, pubblicazione di Studi e approfondimenti sui principali trend in ambito ICT, in parallelo con il piano annuale di eventi oltre che a supporto del Cybersecurity & Risk Management Leadership Program.

A conclusione degli interventi é prevista una sessione Q&A interattiva con tutti i partecipanti per approfondimenti specifici. 

A chi è rivolto il webinar? 

  • Marketing, Digital Marketing Manager
  • Loyalty, Customer Loyalty Manager
  • Responsabili CRM, Customer Service Manager
  • IT Manager, CIO, Innovation Manager
  • eCommerce, eBusiness, Digital Manager